『再録』タクシー業界の問題に日本社会の断面を見る

 

 

 

タクシーも優勢 日産のタクシー車両がトヨタJPN TAXI」にかなわない理由とは

(2019.5.26)

https://carview.yahoo.co.jp/news/market/20190526-10413509-carview/


carview.yahoo.co.jp

 

JPN(ジャパンタクシー)に関する乗車拒否案件に関するドライバーの本音

ジャパンタクシーは車椅子に乗ったまま乗車出来ます」の当初情報から、

実際はどうか?と見ると、政策てき思惑優先で、現実は「可能ではあるが、

現実的ではないレベル」なんです。

 

それは、後部座席を動かして車椅子に乗ったまま乗車する傾斜板を取り付ける

のに、慣れないと30〜40分。慣れても20分掛かる煩わしさにあります。

それだけの時間がかかり、東京都の初乗り運賃410円では効率が悪いのです。

 

そんなドライバーの本音を無視して利便性を押し付けた現場無視のトップダウン

に現場の本音は辟易している訳です。 本来は、介護タクシーの分野なんです。

介護タクシー厚生労働省管轄。通常タクシーは国土交通省管轄なんです。

 

介護タクシーはコストが高いと言う利用者の意見に配慮したと言う大義名分で、

厚生労働省の省益を国土交通省がブン取るガチンコバトルに現場が着いて行け

ないと言う側面があります。

(この記述は部外者の感想で、現実は関係者にしか分かりません)

 

それで、ジャパンタクシーの車椅子対応に、5分で車椅子乗車が可能な構造に

変更した。2019年4月より導入との噂が流れましたが、そんな話はまったく社内

から聞こえてきません。大得意分野の「やり過ごし」で誰も知らない顔しています。

そんな行政の意向と現場の温度差が日常に、当たり前のように流れている業界です。

 

本来は介護タクシーの分野なんです。やるなら、現場も充分納得する仕様にしてからにして欲しいです。行政レベルのかなり高いところにいる現場を知らない官僚や政治家のゴリ押しの結果だろうと推測します。

 

車椅子から降りて動作ゆっくりでも座席に座る事が出来る方は、車椅子を折り畳んでトランクに載せる事が出来ますが、下半身不随で電動車椅子の方は大変です。何しろ車椅子だけでも重さが70キロあります。

 

 

 

 

 

 

UDタクシー相次ぐ車いす拒否 

トヨタに改善求め1万2000人署名

https://www.tokyo-np.co.jp/article/national/list/201811/CK2018113002000126.html

www.tokyo-np.co.jp

 

 

 

 

JPN TAXI車いす乗降方法

https://www.youtube.com/watch?v=G_t1-OYnz2o

www.youtube.com

 

 

 

 

 

日本社会の断片をタクシー会社に見る

 

 

以下は勤務先であるタクシー会社へ、とあるタクシードライバーが上申した文章です。
タクシー業界の体質が垣間見れます。

 


【連携して組織的対応力を高める】

 

ホスピタリティ接客を同業他社との差別化を目指し「社風」や「企業風土」に高める経営判断が、万が一にも弊社に存在するのであれば、以降の文章をご一読下さい。


それとも、「お前らプロドライバーなんだから、上手くやれよ。日銭が入ればそれでいいんだ。ホスピタリティは体裁だけ整えればイイんだ。無難にヤリ過ごせよ!」と経営判断されているならば、この文章は「裸の王様の見えない衣装」と同じです。


タクシードライバーの現場の接客は、タクシードライバーの乗務を経験した者でなければ、その接客にホスピタリティと言う視点での工夫を加える事は出来ません。口先だけのトップダウンで、ホスピタリティ風土や社風など根付く訳は無いのです。


多少でも人生経験があれば、上記の話は少なくとも理屈上はご理解頂けると思います。
しかし、ホスピタリティを企業風土に昇華させ、同業他社が真似しようとしても容易には実現出来ない接客対応力を根付かせる施策が動いているようには、末端のドライバーとしてまったく感じられません。


つまり現状では『名ばかりのホスピタリティ』であると受け止めています。ドライバー歴が長い人ほどこの傾向は顕著です。


もしも、私と同じ認識が弊社経営陣に存在し、「何とかしたい」との思いがある事を前提にアイディアを書いてみたいと思います。

 


(1)連携して組織的対応力を高めるには、「トップダウン」の前に「ボトムアップ」が必要です。「ボトムアップ」の本質は、「接客の現場第一主義」です。なぜ、弊社経営陣はタクシードライバーである乗務員の声を拾おうとしないのか?
2017年11月に無線配車GPSシステムを一新した時、その開発チームに乗務員経験者が一人も入らなかった事実からも頷けます。

 

 

(2)連携して組織的対応力を高めるとは、企業の各部署間の業務を、相互理解する事も大切です。例えば、ドライバーが自分一人ではお客様のタクシーニーズを満たせないと感じた時に、社内各部署との連携でお客様の満足が満たせると言う発想が浮かびます。 その連携力が弊社には皆無に近いのです。直属の上司に直訴しても寂しい表情で視線を下に落とします。「本気」が通じない無力感と言えば良いのでしょうか。中間管理職の悲哀です。

 

 

(3)お客様の立場に「なぜ」立てないのか?
弊社はホスピタリティなどと言うハードルの高い目標を掲げる前に、CS(顧客満足度)の基本コンセプトである相互理解の為の意志疎通である「顧客視点に立つ発想」すら無ければ、社内各部署間の意志疎通も無いのです。

例えば、東京都内共通事項として「空車」の時のみ屋根の行灯が光る訳ですが、夜間だけでなく昼間でも輝度の高いLEDランプを多用して、明確に行灯を光らせて後方や遠くから空車を視認頂く表示と、『行灯が光っている時のみ空車である』この事実が広く認知されるようにテレビやラジオコマーシャルをすべきです。その費用は、業界団体のタクシーセンターが各タクシー会社から徴収する負担金からも支出して頂く政治力を発揮する素養ある人材こそ代表取締役だと思います。

 

 

公益財団法人東京タクシーセンター 

http://www.tokyo-tc.or.jp/index.cfm

 

 

ドライバーの立場でお客様を乗せで走行中、フロントガラス越しに手を挙げて自車タクシーを停めようとする沿道の皆様を目撃する度に、タクシー業界の「お客様視点の発想の無さ」を憂いています。
フロントガラス脇の案内板の表示も、「空車」の時だけ赤色に色分けすれば、漢字の読めない外国人にも、逆光で案内板表記が見ずらい方にも「赤色の時だけ」、「行灯が光っている時だけ」が空車と認知しやすくなります。
なぜ、今までこのような、お客様がタクシーを利用しやすくなる発想が出て来ないのか?
恐縮ですが「視野の狭い現場を知らないトップダウン」ばかりで、「顧客視点のボトムアップ」情報を会社が収集してこなかったとしか思えません。

 

 

(4)連携して組織的対応力を高める事は、社内だけではありません。先日(2019.4.8)の小田急線全線不通により振替輸送ニーズが突発的に高まった時に、タクシー業界がバス・電車業界と連携して、リカバリーに回る早急な情報伝達の仕組みを予め協議するのも、「タクシーもバス・電車も公共交通インフラ」と自負するならば、必要なことです。

 

 

(5)「居住者車両のみ通行可」表示区域へお客様を乗せて入り、中でお客様が降車してその区域から空車で出てくる際に「通行区分違反で交通違反キップ」を切られた事例。
また「お客様の安全の為にシートベルトの装着をお願い致します」と車内案内してもシートベルトを締めないお客様が「急いでいるので高速道路に」と言われて、高速入口にシートベルト検問の警察官が立っていた事例。
このような道路交通法とタクシーサービスの狭間に交通違反が充分に懸念される問題を弊社顧問弁護士や国土交通省警察庁族議員先生とプロジェクトチームを組んで、道路交通法の付則対応を根回しするロビー活動も間接的ながら、乗務員のホスピタリティ接客に寄与します。

 


(6)GPS無線配車システムに関して
2017年11月にリニューアルしたこのシステムの地図データは未だに、たぶん5~6年前のままです。既に存在しないコンビニやガソリンスタンド等の店舗が、ランドマークとして未だにGPS画面上には記載されています。この不明確情報ではお客様との目的地確認の為の接客質問にも自信を持って地図データを話題に活用する事も憚ります。

また、無線配車情報を受信してお客様の居所場所迄のルートが自動描写されますが、そのルートが24時間右折禁止や進入禁止場所を平気で右折や進入するルートが描写されます。信じがたい事に、法令違反ルートが描写される訳です。(不慣れな新人ドライバーは法令違反ルートのまま進み警官から違反キップを切られる慌て者もいますが、会社はドライバーの自己責任論を振りかざすのみです)

タクシードライバーにとって土地勘のある場所ならば、描写ルートを前もって回避しますが、土地勘の無い場所の場合、当該右折禁止や進入禁止場所に近づいて交通標識を目視確認して、その場で迂回する事になりますが、その挙動がお客様から見て「確信犯的な悪質迂回運転」と受け取られ兼ねないリスクを発生させます。

このような「お前らプロドライバーなんだから、上手くやれよ」と見下されたような粗悪な情報インフラの下で、土地勘の無い地域でも「ホスピタリティ接客」と言われても、萎縮して無線配車情報を受信しなくなったり、受信後に無線室へ連絡してドライバー自らが理由を付けて辞退したり、粗悪な無線配車システムがお客様へ結果的に迷惑を掛けてタクシー会社のブランドを傷つける事になる。接客の現場を知らずに、ただただバカの一つ覚えのように「トップダウンの業務命令」では、会社の為に男気に燃えて頑張ろうと言う気持ちに冷や水をかけて、ドライバーのやる気を削ぐ点で愚かではないかと思います。

だからこそ経営資源を「接客の現場第一主義」に注力すべきではないか?注力すれば同業他社が真似したくても出来ないようなホスピタリティ企業風土を醸成出来るにもかかわらず、サボタージュするこの経営姿勢は理解不能です。
なぜ、そうしないのか?この疑問を考えると、「株主配当第一主義」だからか?としか思えません。

 

上記「ホスピタリティ接客」を企業風土にしようと本気で考えていらっしゃるのであれば、この提案に法人として従業員全員にしっかり返答して欲しいものです。 多分この提案文を読んだ部長クラスは、ビビって取締役会には提案出来ないだろうと思います。これが山本太郎議員の言う「今だけ、カネだけ、自分だけ」なんだと思います。

 

余談ですが、上記のタクシー会社と末端で働くタクシードライバーの関係は、与党自民党と市井の一般市民の関係性と似ていませんか?
権力体制の維持や継続に注力するあまり、あまたなる意見集約としての場である「政治」が、「権力維持の為の小さな制度」に変質している。その権力維持とは「今だけ、カネだけ、自分だけ」の小さな権力です。その為の大義名分は「新自由主義」であると看破します。

対比して「大きな権力」に見合う「義務」とは、多様な利害がぶつかり合う利権全体に視野を向けているので、「今だけ、カネだけ、自分だけ」に思考を削く余裕がないのです。それが大物と言われる方々の生きざまです。立ち位置が「大物」と「小物」では段違いに異なるのです。

新自由主義とは平たく言えば「弱肉強食」と言う分かりやすい話です。「接客の現場第一主義」から「株主配当第一主義」への流れも新自由主義の浸透であると思います。


近年発生した東芝・日産・神戸製鋼所・KYB (旧カヤバ工業)・レオパレス21等々の「法令違反をしてでも利益を上げよ」の経営体質の根幹は、TPP経済圏に於ける「株主配当競争」ではないか?と心配しています。
ここからは陰謀論臭くなりますが、TPP経済圏はイスラム国ならぬTPP国へこれから変遷を遂げるのではないか?
その基準はTPP加盟各国の私企業の株主配当競争が決して無関係ではないような気がしています。これはあくまでも主観であり想定に過ぎません。TPP経済圏は、単なる物品の貿易協定ではなく、人の行き来や特許や知的財産権やら医療、法律の全てを統合してTPP国を築く為の準備段階だったから「秘密交渉」が前提だったのではないか?と想像します。
国会議員は、「TPP条約は日本国憲法よりも優先度が高く上位に位置する」事を明確に理解しています。

 

 

TPPの最大の問題は国会、裁判所より仲裁裁判
所判決が実際上上位に行き、国家主権が深刻に
侵害されること 

https://ch.nicovideo.jp/magosaki/blomaga/ar1004902

ch.nicovideo.jp

 

 

TPP加盟各国の私企業の発言権が、その地域のローカルルールをTPP全体に統一させる密約でもあるのか?と勘繰りたくなります。
だからこそ東芝・日産・神戸製鋼所・KYB (旧カヤバ工業)・レオパレス21等々の法令違反をしてでも利益を上げようとする経営体質は、グローバリズムである新自由主義の浸透と無関係ではないような気がします。その証拠に安倍内閣では消費税増税の度に法人税の値下げを実行しました。TPP条約の今後は皆で注視していくべき要注意案件です。

 


さて、話を会社組織の生産性向上=顧客満足従業員満足へ戻します。
このようなテーマで企業研修をされているモチベーションマスターを一人だけ挙げます。

 

 

部下から尊敬される上司が行っている、たった一つの方法

https://www.youtube.com/watch?v=rHwmeu3R8VQ&list=PLkmzVpsBSlsII21rsZER4KX1UvZcEAeDb&index=0

www.youtube.com


これは、鴨ライブです。

 


以上